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員工進步與成長│退換貨案例

發表時間:2020-06-10 17:59作者:?集團青縣店 黃金廳 信發黃金 張艷芝


一天下午我正在柜組內打掃衛生,一位大姨拿著戒指氣沖沖地來到我們柜組,說:“看你們這是什么黃金,假的,都長白斑了,趕緊給我個說法兒,我要找你們經理去……?!?/p>

見狀,我急忙拉過一把椅子讓她坐下,對她說:“大姨,您別著急,我看看是什么情況?”我拿過戒指一看,發現不是我們柜組的商品,產生白斑的原因明顯是與含鉛、含汞一類的物質接觸產生了化學反應。從大姨的穿衣打扮看,平時應該很少接觸化妝品,我猜測很有可能是與體溫表里的水銀接觸過。我試探著問顧客家里*近有沒有打破含汞的物品,例如體溫表。大姨聽后很詫異,說:“你怎么知道的?”我向顧客解釋:“您可能是在打掃破碎的體溫表時不小心將水銀沾到了戒指上,水銀與黃金接觸發生化學反應,導致戒指出現白斑點,這種現象不屬于質量問題,用火燒一下就好了?!贝笠陶Z氣稍有平緩,但仍抱有遲疑的態度,說:“在你們這買的戒指,戴著就成這樣了,心里不踏實?!?/p>

我微笑著對大姨說:“大姨,我們柜組經營的是信發黃金,信發黃金是我們的自有品牌,商品的品質您可以放心。雖然您這枚戒指不是購買的我們品牌的產品,如果您不介意,我們可以幫您用火洗一下。如果還不合您心意,可以在我們柜組換一款新的戒指。您看這樣可以嗎?”大姨聽后不好意思的說:“不是你們柜組的???我也記不太好了,就知道在這個商場買的,發現白了就以為是假的,到了這里就和你發了一頓脾氣……”我向顧客承諾道:“沒關系,只要是在我們商場買的,出現問題,我們都會給您一個合理的解釋,并幫您解決好問題?!?/p>

得到大姨的準許,我用火將戒指洗過之后,戒指恢復了原來的樣子,大姨看后很滿意,接著我又幫大姨整形纏繩,再次叮囑她戴戒指的注意事項。大姨聽后高興地回應:“現在知道了,以后孩子們結婚買三金還來找你?!?/p>

分析:1、面對退換貨的顧客,首先我們要真誠致歉。2、面對顧客的怒氣,我們一定要耐心安撫顧客的情緒。3、對于顧客提出的問題,要積極、實事求是的為顧客解答,并以*快的時間為顧客解決,讓顧客無后顧之憂。

總結:一切為顧客著想,顧客即使誤解我們,他也永遠是不能挑剔的,要挑剔的只有我們自己。用我們的實際行動為顧客解決問題,達到顧客滿意,贏得顧客并留住顧客,顧客的滿意就是對我們**的回報。

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