員工進步與成長│退換貨案例

一天下午我正在柜組內打掃衛生，一位大姨拿著戒指氣沖沖地來到我們柜組，說：“看你們這是什么黃金，假的，都長白斑了，趕緊給我個說法兒，我要找你們經理去……?！?/p>

見狀，我急忙拉過一把椅子讓她坐下，對她說：“大姨，您別著急，我看看是什么情況？”我拿過戒指一看，發現不是我們柜組的商品，產生白斑的原因明顯是與含鉛、含汞一類的物質接觸產生了化學反應。從大姨的穿衣打扮看，平時應該很少接觸化妝品，我猜測很有可能是與體溫表里的水銀接觸過。我試探著問顧客家里*近有沒有打破含汞的物品，例如體溫表。大姨聽后很詫異，說：“你怎么知道的？”我向顧客解釋：“您可能是在打掃破碎的體溫表時不小心將水銀沾到了戒指上，水銀與黃金接觸發生化學反應，導致戒指出現白斑點，這種現象不屬于質量問題，用火燒一下就好了?！贝笠陶Z氣稍有平緩，但仍抱有遲疑的態度，說：“在你們這買的戒指，戴著就成這樣了，心里不踏實?！?/p>

我微笑著對大姨說：“大姨，我們柜組經營的是信發黃金，信發黃金是我們的自有品牌，商品的品質您可以放心。雖然您這枚戒指不是購買的我們品牌的產品，如果您不介意，我們可以幫您用火洗一下。如果還不合您心意，可以在我們柜組換一款新的戒指。您看這樣可以嗎？”大姨聽后不好意思的說：“不是你們柜組的??？我也記不太好了，就知道在這個商場買的，發現白了就以為是假的，到了這里就和你發了一頓脾氣……”我向顧客承諾道：“沒關系，只要是在我們商場買的，出現問題，我們都會給您一個合理的解釋，并幫您解決好問題?！?/p>

得到大姨的準許，我用火將戒指洗過之后，戒指恢復了原來的樣子，大姨看后很滿意，接著我又幫大姨整形纏繩，再次叮囑她戴戒指的注意事項。大姨聽后高興地回應：“現在知道了，以后孩子們結婚買三金還來找你?！?/p>

分析：1、面對退換貨的顧客，首先我們要真誠致歉。2、面對顧客的怒氣，我們一定要耐心安撫顧客的情緒。3、對于顧客提出的問題，要積極、實事求是的為顧客解答，并以*快的時間為顧客解決，讓顧客無后顧之憂。

總結：一切為顧客著想，顧客即使誤解我們，他也永遠是不能挑剔的，要挑剔的只有我們自己。用我們的實際行動為顧客解決問題，達到顧客滿意，贏得顧客并留住顧客，顧客的滿意就是對我們**的回報。

集團青縣店 黃金廳 信發黃金 張艷芝