員工進步與成長│當好顧客的參謀

　 　一天早晨剛營業，一位大姨急匆匆地來到我們柜組，生氣地說：“把這套衣服給我退了”。我忙接過衣服致歉：“真對不起，一早又讓您跑了一趟，衣服有什么問題嗎？”大姨很氣憤，說：“上衣穿著正合適，褲子長了兩寸?！蔽野岩路蜷_仔細一看，發現是一件175尺碼的上衣和一條180尺碼的褲子。我再次向顧客真誠致歉：“大姨，非常抱歉，因我們工作失誤，把您的衣服尺碼弄錯了，給您添了這么大的麻煩?！贝笠虉猿忠?，我連忙拿退票給顧客開票。開票過程中，我向顧客介紹這是一款有優惠活動的保暖套裝，質量有保障，現在購買價格*實惠，再過幾天就買不到這價位的套裝了。顧客聽后沒有反應。

　　開完退票，我陪同大姨一起去銀臺排隊退款。期間大姨猶豫不決，問我：“你確定過幾天就沒有這個價位的保暖套裝了嗎？”我向大姨解釋：“國慶期間有優惠折扣，過幾天恢復原價就買不到這個價位的了?！贝笠踢t疑了一會兒，說：“我再跟你回柜組看一下吧？”進入柜組，我為大姨找來一個凳子讓大姨坐下，然后將175尺碼和180尺碼保暖套裝同時展示給大姨看，大姨反饋穿180尺碼的較大，175尺碼的正合適。因孩子在成長階段，我建議顧客買180尺碼，明年春天也可以穿。大姨聽后表示同意：“今天我聽你的，拿一套大的回家給孩子試一下?！?/p>

開始大姨反饋180尺碼的褲子太長，為大姨整理包裝衣服的時候，我告知大姨褲子下邊是收縮口的，在穿著的時候可以稍微折進去一點，不影響美觀，另外收縮口可以有效的保護孩子腳踝，不受風寒。

　　大姨正要走的時候，柜組內又來了一位顧客看保暖，大姨特意告訴剛進入柜組的顧客自己剛從柜組買了一套保暖，手感特別柔軟，質量也有保障。同時把她購買的保暖套裝打開給新來的顧客看，顧客看完后爽快地說也要一套。我迅速的給顧客拿了一套合適的保暖套裝。等顧客交完錢回來，我將商品檢查好雙手遞給顧客。兩位顧客都高興地離開了柜組。

分析：1、優先熱情接待好退換貨的顧客并了解顧客退貨原因。2、責任在我方時，要向顧客真誠的表示歉意，迅速辦結。3、即便顧客要求退貨，也要積極地向顧客介紹柜組商品的優惠活動，讓顧客買到*實惠的商品。4、給顧客選擇商品時，一定要當好顧客的參謀，時刻做到視客為友。5、贏得了顧客的心，顧客就會將心比心，贏得市場。

總結：讓來退換貨的顧客享受到比購物更放心滿意的服務，使顧客在下次購買商品時，毫無后顧之憂。

集團吳橋店 童裝廳 男小童柜組 趙艷智